ヒミエル的アフターサービス

一応契約書にはヒミエルストーブの保証期間を納品後1年間と明記させて頂いております。

しかし、購入に先立つ心配事の１つにもしかして故障した後の対応ってどうなるのか心配になるのは当然ですよね。

僕が死んでしまったり認知症になってしまったらごめんなさいとしか言えないけれど、元気で頭が正常に働くうちは可能な範囲でアフターフォローさせて頂ければと思ってます。

 

とは言え、マーケティング勉強会等で講師から販路開拓はどうされますか？と言う問いに対し

お客様が喜ぶような対応を…と単にテープレコーダーの録音ををリピートした様な顧客第一主義を声に出すだけじゃなくて、物事の大小ではなく実際に行動で示す事が大事だと僕は思っています。

 

いや、そりゃ大きな事が出来ればそれに越したことは無いけど、できもしない大風呂敷を広げるよりも小さくともフットワークの軽い顧客対応の方が回転を速める事ができるので、僕の様な個人では回転重視が効率的かな。

窓ガラスに水滴が落下する問題

お客様から焚き付けてしばらくすると、猛烈に水滴が発生してガラス付近が水浸しになるのを何とか出来ないでしょうか？とご相談を頂きました。

 

過去の僕なら、なぜそのような状況になるのか全く発生原因を想像する事が出来ずただ「申し訳ございませんが、分かりません」と返答して終了していたと思うのですが、失敗を繰り返した経験とは有り難い物で今では明快に不具合原因をイメージできるまでに成長しました。

 

こんな感じで燃焼室に水滴が沢山発生するなんて、通常型のクリーンバーンでは発生しない不具合だからヒートライザーを備えたマスヒーター型ストーブの構造から発生する弱点だし、僕以外の人はどのように対応すれば良いか五里霧中だと思います。

 

ちなみにお客様の煙突レイアウトは横引き４M。

全ての不具合原因はこの横引きに起因するのは明らかで、煙突を真っすぐに上げさえすれば問題は瞬く間に解決するのですが、現状の制約の中で出来る範囲の改善を行うのが僕のスタイルだから思いつく方法を提案してみました。

 

まず最初にオンラインで不具合の発生原因と対応を話し合い

現状の使い方で何とか不具合を回避できないかとご提案の上、ストーブ納品の繁忙が落ち着いた後で試作品のご提案をさせて頂くことで話がまとまりました。

 

雫落下対策

こんな感じの垂れ壁を作り、燃焼室に引っかける事で煙の中に含まれる水分が垂れ壁を伝って燃焼室へ落下する様にしてみました。

これは打ち合わせの紙に提案している物の実物バージョンです。

仕上がりは単なる鉄板だけど、この形に収まるまで何度やり直したことやら。

煙突の暖気

そして、対策はこれだけで終わることなくプランBも用意しました。

これは革新的だと自画自賛。

 

煙突内部が冷たくて、トップまで煙が抜けきらず燃焼室内に煙が滞留するのが木酢液発生の理由なのでバーナーで煙突内部をダイレクトに暖気する事でスムーズな排煙を促します。

部材は2重煙突のアダプタを使用しているから、現状のT管にワンタッチで取り付ける事が出来ます。

 

そして、バーナーを取り外せばスプリングが蓋を引っ張る事により確実に煙突とお部屋の隔離を行うのです。

使いながら追加工するかも知れないので、今回はねじ止めで作業を終えて後は実験しながら必要に応じてコーキング等行えば良いでしょう。

 

勿論作って終わりではなく、2つの部品を両方テストしてお客様へ発送の相談をしました。

 

お客様へは正直に、この2つが完璧に不具合を直すかは未知数だけどいくらかは効果が有ると思うので、とにかく試して頂いても良いですか？と相談すると了承頂いたので製作は一旦完了です。

 

前回作ったヒートライザーの一番上に乗せる遮熱板

この部品も梱包して段ボールに詰め込みました。

 

ちなみに、遮熱板は過去にお買い上げ頂いたすべてのお客様へも対策品を使って頂けるよう部品を作って梱包しました。

 

まとめ

今回の試作と部品代、発送費用すべて含め全て当方の負担でお客様へは無料で対応させて頂きました。

 

そりゃ部品代や手間も掛かっているけど、僕がしっかり対応する事で喜んでもらえたら嬉しいな～などとぼんやり頭に思い浮かぶ思いを、素直に実行しているだけなんですよね。

こんな感じで、人が喜んでくれそうな事を小回りを効かせて実行できるのが僕の強みだと思ってます。

 

そういえば最初のお客様には、無償工事で長野県まで本体部品交換に行ったのも今となっては良い思い出です。

 

今後も同じ行動が出来るかなんてわからないけど、僕もお客様も気分よく過ごせる行動を選べる選択権は僕自身に有って、なるべく気分よく過ごせる事を選ぶのは間違いない。

 

勿論、今後も不具合が発生して対策が必要になる事も大いにあるだろうけど、逃げる事無く真正面から対応して、それでもダメだった場合は正直に謝罪するしか方法は無いと思っています。

 

そういった訳で、口先だけの顧客第一主義なんて何の価値も無くて、小さくとも良いから行動を積み重ねる事が大事じゃ無いかと言うお話でした。

 

こういった姿勢は誰でも大いに真似してくださいね。

そしてヒミエルストーブの保証は機械的じゃないって事だけ読者の方に伝われば御の字です。